バックナンバー
vol.01 「仮受注の時点で取引をキャンセルする際は」
いつもBUYMAをご愛顧くださり誠にありがとうございます。
BUYMAカスタマーサポートです。
本メールはカスタマーサポートに多く寄せられているトラブル事例をご紹介しております。
現在、BUYMAで発生しているトラブル事例となりますので、今後のトラブル防止にご活用いただけますと幸いです。
（※本メールを受け取られた方がトラブルを発生させているといったことではございません。）
購入者様からのご相談
「仮注文」ステータスの取引でキャンセルをしたく、出品者の方に相談したところ振込をしないでおけばキャンセルになると案内を受けました。
キャンセルにはなりましたが、コンビニ・銀行振込の支払い方法が利用できなくなってしまい困っています。
「仮受注」という取引ステータスは、購入者様が現金の振込を行う前の状態です。
仮受注ステータスの取引はそのまま放置すると購入者様の支払い期限切れによるキャンセルとなり、
購入者側に今後、現金決済（コンビニ・銀行振込）を利用できなくなるペナルティが発生する場合があります。
「仮受注」の時点で購入者様からキャンセル依頼をいただいた際は、支払い期限切れによるキャンセルに任せるのではなく、出品者様にてキャンセル対応を行っていただきますようお願いいたします。
※仮受注ステータスのお取引をキャンセルされても、出品者様の買付成功率には影響ございませんのでご安心ください。
BUYMAガイドでは、購入者様からよく聞かれる質問や相談に関するBUYMAのルール、回答のコツを紹介しています。
トラブル事例集を併せてご確認いただき、出品者様の活動の一助になれば幸いです。
vol.02 「発送通知済み取引のキャンセル依頼時の注意点」
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（※本メールを受け取られた方がトラブルを発生させているといったことではございません。）
購入者様からのご相談
出品者の方に交換か返品対応を相談したところ、BUYMA側にキャンセル依頼を行ったと連絡がきました。
その後、そのままキャンセルになるのを待っていたのですが、キャンセル対応は行われずに取引完了となってしまいました。
何か購入者側で対応が必要だったのでしょうか。
発送通知済みの取引のキャンセルは、双方お話し合いのうえキャンセルの合意ができましたら、出品者様にて受注リスト詳細からキャンセル依頼の手続きを行っていただいております。
今回のケースの場合、購入者様からは「交換か返品の対応を希望」と交換の選択肢もあり、購入者様から明確なキャンセルの同意を得ていると判断できないため、事務局によるキャンセルの対応は保留となっております。
キャンセルの対応が保留となった際は、BUYMA事務局から出品者様にメールでご連絡を行っております。
必ず内容をご確認のうえ購入者様からキャンセルの同意を得ることができましたら、改めてBUYMA事務局にキャンセル依頼を行ってください。
※メール件名「【重要】キャンセルできませんでした」をお送りしています。
BUYMAガイドでは、購入者様からよく聞かれる質問や相談に関するBUYMAのルール、
回答のコツを紹介しています
トラブル事例集を併せてご確認いただき、出品者様の活動の一助になれば幸いです。
vol.03 「注文とは異なる商品を発送してしまった際は」
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購入者様からのご相談
カラーは赤を注文したのに黒が届きました。出品者の方に相談したところ、BUYMAの返品補償制度を利用してほしいとの回答がありました。
注文内容と異なる商品が届いているのですが、返品補償制度しか利用できないのでしょうか。
明らかに注文内容と相違する商品をお届けしてしまった、お届けした商品に問題がある（傷や汚れ）場合は、BUYMAの「返品補償制度」をご利用することはできません。
出品者様の責任として、返品・交換対応を行っていただく必要がございますので、改めて購入者様に商品の返品、または交換対応についてご案内いただきますようお願いいたします。
※原則として返品・交換の際にかかる費用も出品者様の負担となります。
「返品補償制度」は、商品のイメージ・サイズ違いといった購入者様のご都合による返品、交換希望の際にご利用いただく補償制度になります。今回のようなケースにおいて返品補償制度を繰り返しご案内されていることを確認した場合、ペナルティ措置が実施されることもございます。くれぐれもご注意ください。
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vol.04 「スピード配送で7日間以内の到着が難しいと発覚した際は」
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トラブル事例購入者様からのご相談
早く商品が欲しかったので、商品ページで「スピード配送」という表示を見て注文しました。
「スピード配送」は注文から7日以内に商品が到着するようですが、注文から5日経過しても出品者の方から発送したとの連絡はありません。
7日以内に到着するのでしょうか。
「スピード配送」タグは、下記条件を満たす商品のみ設定することができます。
・色サイズ別の在庫ステータスがすべて「手元に在庫あり」の商品
・到着目安の最長が7日以内の商品
・追跡のある配送方法のみが設定されている商品
発送前に7日間以内の到着が難しいと発覚した場合は購入者様へ連絡を行い、ご要望があった場合はキャンセルを受けてください。
また、同様のことが発生しないよう「スピード配送」タグが設定されている商品があるかご確認をお願いいたします。
タグの利用条件をクリアできなくなる可能性がある場合は、出品リストから一括でタグ解除が可能でございますので、対象商品のタグ解除を行っていただきますようお願い申し上げます。
タグ選択時のルール
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vol.05 「国内発送から海外発送へ変更が必要となった際は」
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トラブル事例購入者様からのご相談
国内発送の商品を注文したはずが、商品受け取り時に関税の支払いが必要でした。
出品者の方から事前に発送方法が変更になる等は伺っていないのですが、海外発送となっているのでしょうか。
国内発送として受注されたお取引を、海外発送へ配送方法を変更することは原則禁止しております。
「発送地：日本」で出品された商品ページでは、国内配送となりますため「関税負担なし」のアイコンが表示されており、関税を購入者様へ別途請求することはできません。
もし、どうしてもご事情があり海外発送へ変更することが必要となる場合は、事前に購入者様へご相談いただき、海外発送の出品情報で再出品のうえ買い直しにて対応をお願いいたします。
または、購入者様と関税が発生した場合の返金方法等も予めご相談し、お取引をそのまま継続して問題ないか了承を得たうえで対応を進めてください。
＜2024年1月追記＞
インボイス制度の開始に伴い、受注後に「発送地」を変更した場合は購入者向けの領収書記載内容に影響があります。
「発送地」の変更(国内/海外)が必要となった場合は、買い直しにてご対応ください。
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vol.06 「商品を異なる購入者へ互い違いに発送してしまった際は」
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トラブル事例購入者様からのご相談
受け取った商品が注文した商品と異なっていました。
出品者へ問い合わせたところ、別の購入者と互い違いに発送してしまったため、受け取った商品を別の購入者宛に発送するよう依頼されました。
私が注文した商品は、互い違いとなった購入者から届くそうですが、購入者同士で対応することは不安です。
他の人が一度受け取っていますし、商品の状態も心配です。
購入者様同士で商品のやり取りをさせることは、利用規約に違反する恐れがあるため、くれぐれもお控えください。
互い違いで発送してしまった場合、まずは商品を回収してください。
その際には、購入者様に送料の負担が発生しないようにご対応ください。
回収した正しい商品を発送し取引を継続するか、キャンセルするかは、購入者様に意向を確認してから対応を進めてください。
取引を継続する場合は改めて検品を行い、問題が無いことを確認してから正しい商品を購入者様宛に発送してください。
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vol.07 「発送期限延長申請にアクションいただけない際は」
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トラブル事例出品者様からのご相談例
商品買付後、商品の手配まで時間がかかるため発送期限の延長申請を行いました。
その後、購入者様の承認手続きが行われないまま、元々の発送期限を経過してしまいました。
商品を発送できる状態となった場合は、このまま発送してもよいでしょうか。
発送期限の延長申請後、元々の発送期限までに購入者様が承認手続きを行わなかった場合、発送期限は指定した期限まで「仮延長」されます。
「仮延長」期間中に商品を発送できる状態となった際は、購入者様へご連絡の上、発送を進めていただいて問題ございません。
その際には、購入者様に送料の負担が発生しないようにご対応ください。
なお、「仮延長」期間中に購入者様が発送期限の延長申請を拒否された場合は、その時点でお取引は強制キャンセルとなりますので予めご了承ください。
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vol.08 「商品が受け取られず返送になってしまった際は」
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トラブル事例出品者様からのご相談例
購入者様が不在のため商品を受け取れず、保管期限切れにより返送されてしまいました。
手元に商品が戻ってきたので再送したいのですが、どのように進めたらよいでしょうか。
返送された商品を受け取り次第、お早めに購入者様に連絡を取り、再送方法や送料の負担方法（指名リクエスト、または直接振込など）についてお話し合いを行ってください。
※再送にかかる送料等は、購入者様にご負担いただいて問題ございません。
また、返送商品を受け取り、購入者様に連絡してから1ヶ月間は購入者様から希望された場合に再送する義務がありますので、商品は大切に保管してください。
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vol.09「鑑定サービスの対象外ブランドだった際は」
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トラブル事例出品者様からのご相談例
購入者様から鑑定サービスを利用したいと連絡がありましたが、鑑定対象外ブランドのようです。
今後はどう対応したらよいでしょうか。
鑑定対象外ブランドの商品であっても鑑定サービスに申請することは可能ですが、多くの場合「判定不可」となります。
「判定不可」の結果だった場合は商品を購入者様にそのまま返送することになり、BUYMA事務局への商品発送等のお手間をおかけしてしまう可能性がございますので、購入者様が安心して商品を受け取れるよう出品者様にて買付けレシートの提示や商品の仕様に関する説明等、可能な範囲でご対応をお願いいたします。
もし、購入者様へ買付けレシートの提示が難しい際は、カスタマーサポートで買付先を確認したうえで、問題の無い買付先であることを購入者様へご案内しサポートいたしますのでご相談ください。
鑑定サービスについて(出品者向け)
鑑定サービスの対象ブランドが知りたい
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vol.10 「購入者様からの連絡事項を見落としてしまった際は」
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トラブル事例購入者様からのご相談例
商品をカートに入れた際に、出品者の方へ「ご要望・ご相談」欄を入力し購入手続きを行いました。
その後、商品を受取りましたが「ご要望・ご相談」に記入していた要望が伝わってませんでした。どうすればよいでしょうか。
購入者様が注文手続きをする際、出品者様に対して要望や相談がある場合に記入いただく「ご要望・ご相談」の項目（任意）があります。
注文時に入力された内容は、受注リスト詳細や注文確定メールに「購入時の出品者への連絡事項」として反映される仕組みとなっています。
受注時は「受注リスト詳細」からサイズやカラーなどの受注内容と、「購入時の出品者への連絡事項」やお問い合わせ欄にラッピングなど何かしらの要望があるか必ずご確認のうえ、ご依頼に対してお受けできるか否かを購入者様にご返答をお願いいたします。
もし、購入者様のご依頼に対し見落としが発生してしまった際は、購入者様とお話し合いいただきご希望に添えるよう対応をご検討ください。
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vol.11「受注時の配送方法から変更したい際は」
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トラブル事例出品者様からのご相談例
買付けに想定より時間がかかってしまったので、送料はそのままで配送方法を「国際郵便」からお届け日数が早い「DHL」へ変更したいです。どうしたらいいでしょうか。
解決案購入者様は設定されている配送方法からご希望の配送方法を選択し、注文手続きを行っています。
受注時と異なる配送方法に変更したい場合は、購入者様が注文時に希望した配送方法と異なるため事前に購入者様へご事情を説明のうえ同意を得てから対応を進めてください。
配送方法をアップグレードすることで、購入者様にとっては配送期間が短くなるメリットもありますが、通関手続きの処理や実際に配達される配送会社が注文時の情報と異なることで混乱させてしまう可能性がございます。
また、トラブルを未然に防止する観点からも事前のご確認をお願いいたします。
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vol.12「キャンセル手続きに伴う返金方法を案内する際は」
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BUYMAカスタマーサポートです。
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出品者様から多く寄せられるご相談内容となりますので、今後のトラブル防止にご活用いただけますと幸いです。
トラブル事例出品者様からのご相談例
商品の買付けができないため購入者様にキャンセル対応を進める旨をご案内したところ、返金方法についてご質問がありました。
取引キャンセル手続きとは別に、出品者側から返金対応は必要でしょうか。
どの支払方法でも、取引キャンセル後はBUYMAが返金の手配を行うため、購入者様と直接お金のやり取りをする必要はございません。
取引キャンセル後の返金方法は、注文時の支払方法によって異なります。
決済ごとの返金方法はガイドにてご案内しておりますので、そちらを確認いただくよう購入者様へご案内ください。
なお、取引がキャンセルになると【BUYMAからのお知らせ】として、取引の問い合わせ欄にBUYMAから購入者様への返金方法の案内が自動的に投稿されます。
取引キャンセル後の返金方法
【機能追加】取引キャンセル時に問い合わせ欄に返金方法が自動投稿されるようになります
BUYMAガイドでは、購入者様からよく聞かれる質問や相談に関するBUYMAのルール、回答のコツを紹介しています。
トラブル事例集を併せてご確認いただき、出品者様の活動の一助になれば幸いです。
ガイドをチェックする
アウター梱包時のご協力のお願い
※本メールは梱包に関するお知らせであるため、全ての出品者様にお送りします。
いつもBUYMAをご利用いただきありがとうございます。
BUYMAカスタマーサポートです。
この度は、アウターの梱包についてご留意いただきたくご連絡差し上げました。
気温が一段と下がり、ダウンジャケットなど、アウターのご注文が増えてくる時期となりました。
アウターのご注文が増えてまいりますと、購入者様がカッターで開梱した際に
誤って商品も切ってしまい、トラブルに発展するケースが毎年発生しております。
このようなトラブルを未然に防ぐため、出品者の皆様には梱包の際に
下記のような工夫をお願いしたく、可能な範囲でご協力いただけますと幸いです。
・ダウンジャケットなど、箱と商品の間に隙間がない場合は、開封部分の段ボールを二重にする
・「カッターを使用すると商品を傷つける恐れがあります」というメモを箱に貼る
・発送通知を行う際に、購入者様へ開梱時にカッターを使用されないよう注意を促す
お手数ではございますが、せっかく手配いただいた商品でございますので、
トラブル無く購入者様にお納めいただけるよう、ご協力のほどお願い申し上げます。
▼参考：梱包ガイド
なお、もし購入者様とトラブルになりそうな場合は、お気軽にカスタマーサポートまでご連絡ください。
今後もBUYMAをよろしくお願いいたします。
発送時の申告書（インボイス）の記載に関するお願い
※本メールは海外発送の有無を問わず、全ての出品者様にお送りします。
いつもBUYMAをご利用いただきありがとうございます。
BUYMAカスタマーサポートです。
この度は、海外発送時の申告書（インボイス）の記載についてご留意いただきたくご連絡差し上げました。
現在、輸入時にかかる税金を回避するために、インボイスに虚偽の申告内容を記載するといった
トラブルが確認されております。
BUYMAでは、海外輸出において、かかる税金を回避するためにインボイスに虚偽申告を行うといった
行為は禁止事項として定めております。
▼参考ガイド：取引時の禁止事項
万が一、虚偽の申告内容をインボイスに記載した場合、関税法違反と判断されると取引相手の
輸入者となる購入者様に罰則が科される可能性がございます。
また、出品者様にも関税法の違反を助長する行為を行ったとして罰則が科される可能性や、
BUYMAの取引時の禁止行為にも該当しますため、当方でそのような事実を確認した際は
取引のキャンセルやアカウント停止を実施することがございます。
個別の商品に関する課税の有無や税額については、税関の判断となりますが、課税されにくくするために
インボイスに虚偽の申告内容を記載することはおやめください。
なお、商品ページやパーソナルショッパーページ等に「税金がかからないよう実際の価格より安く申告する」といった
主旨の内容を記載することもお控えください。
皆様が安心してBUYMAをご利用いただけるよう、ご理解、ご協力の程お願い申し上げます。
今後もBUYMAをよろしくお願いいたします。
買付先選定の際の注意点について
※本メールは買付先の選定に関するお知らせであるため、全ての出品者様にお送りします。
いつもBUYMAをご利用いただきありがとうございます。
BUYMAカスタマーサポートです。
この度は、買付先の選定に際しご留意いただきたい点がありご連絡差し上げました。
昨今、BUYMA事務局にて買付先情報の確認を行わせていただいた際や、鑑定サービスの審査結果を通じて、
買付先として不適切なサイトを誤って利用されているケースが確認されております。
偽造品を販売している店舗やサイトは数多く存在しており、故意でなくとも偽造品を購入し
販売する行為は法律に違反し、場合によっては罰則が適用される場合もございます。
また、買付先の確認を行った結果、BUYMA事務局にて正規品であることの確証が取れない場合は
取引をキャンセルいたします。
取り扱いの商品が正規品かどうか不確かな買付先については、くれぐれもご利用はお控えください。
買付先判断のポイントは、以下のガイドに詳細をご案内しております。
※個別の商品・買付先について、その内容や利用可否に関する回答はしておりません。予め、ご了承ください。
▼参考ガイド：偽造品を販売しないために
ご自身で正規品を販売されていることが明確に確認できる買付先のみご利用くださいますようお願いいたします。
なお、BUYMAから出品内容やお取引状況に応じて買付先情報を確認させていただく場合がございますので、買付時のレシートや注文明細等は保管いただきますよう、ご協力をお願いいたします。
皆様が安心してBUYMAでお買い物を楽しんでいただけるよう、何卒、ご理解、ご協力の程お願い申し上げます。
今後もBUYMAをよろしくお願いいたします。
配送方法の「到着目安」の設定について
※配送方法の設定に関するお知らせであるため、全ての出品者様にお送りします。
本メールを受け取られた方がトラブルを発生させているといったことではございません。
いつもBUYMAをご利用いただきありがとうございます。
BUYMAカスタマーサポートです。
この度は、配送方法の「到着目安」についてご留意いただきたくご連絡差し上げました。
昨今、カスタマーサポート宛に購入者様から商品ページに掲載されていた「到着目安」と、
注文後に出品者様からご案内いただくお届け予定日が大幅に異なっているといったお声を頂戴しております。
BUYMAでの「到着目安」については、ご注文から商品のお届けまでの期間の目安でございます。
設定されていた「到着目安」と実際にお手元に届くまでの日数に大きな乖離がございますと、
購入者様と思わぬトラブルに発展する場合もございます。
また、特にクリスマス・年末年始が近づいてまいりますと、特定の日までに商品を受け取りたいという
ご要望をお持ちの購入者様が多く見受けられます。
ご注文後に購入者様と認識の行き違いが発生しないよう、今一度、配送方法をご確認のうえ、
必要に応じて到着目安の見直しを行っていただけますと幸いです。
▼参考ガイド：配送方法の設定
恐れ入りますが、ご理解とご協力の程、何卒よろしくお願い申し上げます。
何かご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
今後とも、BUYMAをよろしくお願いいたします。
返品補償制度をご案内する際の注意点について
※BUYMAの補償制度に関するお知らせであるため、全ての出品者様にお送りします。
本メールを受け取られた方がトラブルを発生させているといったことではございません。
いつもBUYMAをご利用いただきありがとうございます。
BUYMAカスタマーサポートです。
この度は、購入者様に返品補償制度をご案内する際にご留意いただきたい点がありご連絡差し上げました。
昨今、カスタマーサポート宛に購入者様から商品のイメージ・サイズ違いにより出品者様に返品や交換対応の相談を行った際に、
返品補償制度の案内を受けたがカテゴリ対象外のために利用することが出来なかったといったお声を頂戴しております。
BUYMAの返品補償制度は、ご利用可能な対象カテゴリを設けており、対象カテゴリの商品でございませんとご利用いただけません。
▼参考：返品補償制度の対象カテゴリが知りたい
https://qa.buyma.com/buy/hosho/5207.html
お手数ではございますが、購入者様へ案内される前に上記ガイドにて対象カテゴリをご確認いただく、
または、お取引が発送済みステータスの場合は、受注リスト詳細の「購入者が利用可能な補償制度」より
返品補償制度の対象カテゴリかどうかご確認ください。
※返品補償制度に申込み可能な他条件は、以下のガイドを併せてご参照ください。
https://qa.buyma.com/buy/hosho/5206.html#01
恐れ入りますが、ご理解とご協力の程、何卒よろしくお願い申し上げます。
何かご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
今後とも、BUYMAをよろしくお願いいたします。
届け先住所の「漢字」と「ローマ字」相違についてご確認のお願い
※BUYMAのお取引に関するお知らせであるため、全ての出品者様にお送りします。
本メールを受け取られた方がトラブルを発生させているといったことではございません。
いつもBUYMAをご利用いただきありがとうございます。
BUYMAカスタマーサポートです。
この度は、購入者様が指定している届け先住所の「漢字」と「ローマ字」について、配送トラブル防止の観点から発送前に不足や相違が無いか、ご確認をお願いしたくご連絡差し上げました。
購入者様が登録している「漢字」のお届け先は必須の入力項目となっておりますが、 「ローマ字」住所については必須項目としておらず、登録がない場合や購入者様の入力不備等によって 「漢字」住所と相違している場合がございます。
受注リスト詳細ページの「住所」項目に赤文字で 【注意：届け先住所の「漢字」と「ローマ字」は必ず比べ、漏れがないかご確認ください。】と 記載しております通り、受注時には必ず「漢字」と「ローマ字」の住所を比較し、入力不備や住所相違があれば 購入者様へご確認をお願いいたします。
なお、購入者様にご連絡いただいた後、3日間待っても返信がない場合には、カスタマーサポートから 購入者様へ催促の連絡をいたしますのでご相談ください。
カスタマーサポートからの連絡後、数日待っても購入者様から返信を確認できない場合は、 期限を設け、「漢字」住所を【正】として「ローマ字」住所を補完のうえ発送手配を進めてください。
▼参考： 受注時によくあるトラブル
▼参考： 発送について
スムーズに商品をお受取りいただけるよう、ご理解とご協力の程、何卒よろしくお願い申し上げます。
何かご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
今後とも、BUYMAをよろしくお願いいたします。
検品についてご協力のお願い
※本メールは検品に関するお知らせであるため、全ての出品者様にお送りします。
いつもBUYMAをご利用いただきありがとうございます。
BUYMAカスタマーサポートです。
この度は、検品時の対応に際しご留意いただきたい点があり、ご連絡差し上げました。
現在、出品者様にて問題ないと判断し、これまで安心して利用されてきたお買付先で買付けされた商品が、 BUYMA鑑定サービスを実施したところ【本物保証対象外】の判定結果となったケースを確認しております。
出品者様にて問題のないお買付先として認識されていた販売者やサイトであったとしても、 検品を実施される際は、偽造品のお取り扱いが無いように、真贋を含めた商品品質に懸念がないか 商品単位で十分にご確認いただきますようお願い申し上げます。
故意でなくとも、偽造品を購入し販売する行為は法律に違反するため、禁止行為としております。
禁止行為が確認された場合は、BUYMA利用規約に基づき本サービスの利用制限など、 当社が適切と判断する措置を取らせていただく場合がございます。
偽造品を販売しないために、正規品であることが確認できるお買付先のみご利用のうえ、検品時には真贋を含めた商品品質に懸念がないかをご確認ください。
▼参考：偽造品を販売しないために
もし、取引トラブル等が発生した際は、お買付先の確認、及び検品時の商品状態を当方で確認するために 検品時の写真のご提示をお願いすることがございます。
※検品時に、日付や取引IDがわかるような商品の写真を撮影して残しておくことをお勧めいたします。
検品時の写真を出品者様にて保管いただくことにより、出品者様での対応に問題がなかったと確認ができ、 当方でサポートを適宜検討できる場合もございます。
お忙しいとは存じますが、対応にご協力のほどお願い申し上げます。
▼参考：検品・梱包・発送で気をつける点は
皆様が安心してBUYMAでお買い物を楽しんでいただけるよう、何卒、ご理解、ご協力の程お願い申し上げます。
今後もBUYMAをよろしくお願いいたします。