発送通知後によくあるトラブル

商品を異なる購入者へ互い違いに発送してしまった

（トラブルの事例1）
誤って商品を異なる購入者へ互い違いに発送してしまいました。今後はどう対応したらよいでしょうか。

（解決策）
出品者が対応せず、購入者同士で商品を交換させてしまうことは、BUYMAのプライバシーポリシーに反する規約違反行為になりますので、まずは商品を回収してください。
商品を購入者から回収する際は、購入者に送料の負担が発生しないよう対応をお願いします。
なお、商品を回収後、再送して取引継続するか、キャンセルするかは購入者に意向を確認してください。
商品を再送する場合は改めて検品のうえで発送を行ってください。

（購入者への回答例）
“誤って商品を別の購入者様へ互い違いに発送してしまいました。誠に申し訳ございません。
商品がお手元に届きましたら、送料【着払い】にて返送をお願いできますでしょうか。
当方に商品が戻りましたら、よろしければ再送にて対応できればと存じますがいかがでしょうか。キャンセルをお受けすることも可能ですのでご意向をお知らせください。”

サイズが合わないから返品したいと言われた

（トラブルの事例1）
購入者から、「届いた商品はサイズが合わないため返品したい」と連絡がありました。
今後はどう対応したらよいでしょうか。

（解決策）
注文時に「あんしんプラス」に加入している、かつ「返品補償制度」の対象カテゴリの商品である場合は、返品補償制度を利用することができますので、購入者へのご案内をお願いします。
返品補償制度は、「イメージと違った」「サイズが合わない」など購入者の都合による返品をBUYMAがお受けする補償制度です。
補償が適用された場合は取引完了となり、購入者には商品価格分のBUYMAポイントが付与され、通常の取引と同様に出品者には成約代金が支払われます。

返品補償制度の申し込み条件を満たしていない場合、返品の要望はお断りして問題ありませんが、双方にコミュニケーションの行き違いがなかったか等、経緯と購入者の要望を確認のうえ、キャンセルの可否を検討してください。
なお、出品者によっては、購入者都合によるキャンセル希望でも買い付け先への返品について確認いただく他、キャンセル料・返送料等を購入者に負担してもらうことで返品を受けるケースもあります。
※キャンセル料や送料を購入者に負担してもらう場合、 BUYMA利用規約にて【上限は規約にて実費分まで】としています。
返品補償制度について(出品者向け)

（購入者への回答例）
【返品補償制度が利用可能なケース】
“商品にご満足いただけなかったようで大変申し訳ございません。
お客様は「あんしんプラス」にご加入いただいており、今回の商品については返品補償制度の対象商品となっておりますので、BUYMA事務局側でポイントでの返品が可能となっております。
恐れ入りますが、「返品補償制度」のご利用をご検討くださいますようお願いいたします。
詳細につきましてはこちらのヘルプページをご参照ください。
▼参考ページ：商品のイメージ・サイズ違いによる返品補償について知りたい
https://qa.buyma.com/buy/hosho/5206.html”

【返品補償制度が利用不可なケース】
“商品にご満足いただけなかったようで大変申し訳ございません。
BUYMAでは、原則として一度ご注文されたお取引は、キャンセルすることができません。
今回はサイズが合わなかったとのことで、通常は返品をお受けしておりませんが、商品返送時の送料をご負担いただける場合は、今回に限り返品をお受けいたします。
恐れ入りますが、ご検討をお願いいたします。”

商品が受け取られず返送になってしまった

（トラブルの事例1）
購入者が不在のため商品を受け取れず、保管期限切れにより返送されてしまいました。
手元に商品が戻ってきたのですが、購入者には再送で対応すれば問題ないでしょうか。

（解決策）
商品が返送されてきたことを確認したら、必ずすぐに購入者に連絡を取り、再送方法や送料の負担方法（指名リクエスト、または直接振込など）について話し合いを行ってください。
送料の負担方法
また、返送商品を受け取り、購入者に連絡してから1ヶ月間は購入者から希望された場合に再送する義務がありますので、商品は大切に保管してください。

（購入者への回答例）
“ ご不在が続いたため、商品が返送されてまいりました。
恐れ入りますが、商品は再送にて対応できればと存じますが再送時の送料は購入者様のご負担になります。
再送料は〇〇円となり、指名リクエストを使い、レスポンス出品という形で追加の送料分を出品いたしますので、お手数ですが指名リクエストをいただけますでしょうか。
《指名リクエスト の手順 》
出品者のニックネームを押すと開くプロフィールページ、または「リクエスト受付中」の商品ページにある【指名リクエストする】ボタンから行えます。”

発送した商品が紛失した可能性がある

（トラブルの事例1）
発送した商品が紛失した可能性があります。この後、どのように対応すべきでしょうか。

（解決策）
追跡ができる配送方法かどうかによって対応が異なります。
追跡ができる配送方法で紛失の可能性がある場合は、配送会社へ調査依頼を行っていただき、紛失証明書を取得するか、もしくは紛失補償制度の利用を購入者へ案内してください。
追跡ができない配送方法であれば、紛失補償制度の申請期間（発送通知から53日目～67日目）を購入者に説明し、この期間になっても届かなければ購入者からの申請をお願いしてください。
ただし、いずれも購入者が「あんしんプラス」に加入していることが条件になるため、あんしんプラス未加入で、且つ商品が紛失した可能性がある場合には、引き続きお待ちいただくよう案内してください。
商品の紛失補償について知りたい

（購入者への回答例）
【あんしんプラス加入、かつ追跡できる配送方法】
“ この度は、せっかくご注文いただいたにも関わらず、長らくお待たせしておりまして、ご心配、ご迷惑をお掛けしております。
今回、追跡ができる配送方法を利用しておりますので、まずは当方から配送会社への調査を依頼いたします。
調査依頼の結果、紛失したことが判明した場合には、BUYMAへ紛失補償の申請を行いますので、調査結果について改めてご連絡いたします。
なお、もし調査にお時間を要する場合は、発送通知から53日が経過した●月●日以降に購入者様の購入リスト詳細ページから紛失補償制度へ申請が行えますので、こちらのご利用をお願いする場合がございます。 ”

【あんしんプラス加入、且つ追跡できない配送方法】
“ この度は、せっかくご注文いただいたにも関わらず、長らくお待たせしておりまして、ご心配、ご迷惑をお掛けしております。
今回、追跡ができない配送方法を利用しておりますので、配送会社側での調査が困難な状況でございます。
この場合、引き続きお待ちいただくこととなり大変申し訳ございませんが、発送通知から53日が経過した●月●日以降に購入者様の購入リスト詳細ページから紛失補償制度へ申請が行えます。●月●日になっても商品が届かない際は、紛失補償制度の申請をお願いいたします。 ”

【あんしんプラス未加入】
“ この度は、せっかくご注文いただいたにも関わらず、長らくお待たせしておりまして、ご心配、ご迷惑をお掛けしております。
今回、当方で確認したところ、あいにくあんしんプラスには未加入のお取引でございました。
この場合、BUYMAの紛失補償制度に申請することができないため、恐れ入りますが、引き続き商品到着までお待ちいただきますようお願い申し上げます。
なお、引き続きお待ちいただいても商品が届かない場合には、BUYMAカスタマーサポートまでご相談ください。
お手数ではございますが、何卒よろしくお願いいたします。 ”

購入者が取引完了してくれない

（トラブルの事例1）
購入者が取引完了手続きを行ってくれません。
BUYMA事務局で取引完了を実施してもらえないでしょうか。

（解決策）
購入者が取引完了手続きを失念してしまうことのないよう、BUYMAからも定期的に受取り状況確認のメールを送っています。

《確認（催促）のメールを送るタイミング》

	国内発送の場合	海外発送の場合	海外発送（配送方法がDHL EXPRESS）の場合
1回目催促	発送通知日から4日後	発送通知日から10日後	発送通知日から8日後
2回目催促	1回目催促の4日後	1回目催促の7日後	1回目催促の4日後
3回目催促	2回目催促の3日後	2回目催促の3日後	2回目催促の3日後
4回目催促	3回目催促の3日後	3回目催促の3日後	3回目催促の3日後

3回目の催促メールを配信した後も取引が完了されない場合、さらに3日後に最終確認のメールを購入者に送ったうえで、BUYMAにて取引完了処理へと進みます。
※国内発送の場合は発送通知から14日目以降、海外発送の場合は23日目以降（配送方法がDHL EXPRESSの場合は18日目以降）に取引完了が順次自動的に実施されます。
購入者への確認（催促）メールにて、商品が届き問題ないことが確認できたら取引完了を行ってほしい旨を案内しているため、この間にカスタマーサポートに取引完了処理の依頼をいただいても、追加で催促の連絡は行っていません。商品の到着状況を購入者へ確認いただき、取引が完了するまで今しばらくお待ちください。
なお、決済保留が実施された場合は、最大で発送通知から2ヶ月間（d払いの場合は注文月の翌々月25日まで）、代金の決済が保留されます。その間に双方で話し合い、取引キャンセルまたは取引完了にて問題を解決してください。
問題解決後も購入者が取引完了せず決済保留が続く場合は、カスタマーサポートで状況を確認のうえ取引完了処理を検討するためご相談ください。

（購入者への回答例）
“【追跡なしの場合】
先日はご注文いただき、誠にありがとうございました。
そろそろ商品がお手元に届く頃だと思いますが、商品は無事に到着しておりますでしょうか。
万が一、未着の場合につきましては、お手数ですが決済保留のお手続きをお願いいたします。
▼参考ページ：決済を保留するとは
https://qa.buyma.com/buy/ship-to-arrival/1206.html
既に商品が到着し、内容に問題がなければ、お手数ではございますが取引完了のお手続きを進めていただけますようお願いいたします。

【追跡ありの場合】
先日はご注文いただき、誠にありがとうございました。
配送状況より、商品は既にお手元にお届けが完了しているとお見受けいたしますが、到着商品に不備はございませんでしたでしょうか。
内容に問題がなければ、お手数ではございますが取引完了のお手続きを進めていただけますようお願いいたします。”

鑑定サービスを利用したいと連絡を受けたが、鑑定対象外ブランドだった

（トラブルの事例1）
購入者から鑑定サービスを利用したいと連絡がありましたが、鑑定対象外ブランドのようです。
今後はどう対応したらよいでしょうか。

（解決策）
鑑定対象外ブランドの商品であっても鑑定サービスに申請することは可能ですが、多くの場合【判定不可】となってしまう可能性があります。
鑑定サービスへ商品を発送するなど、購入者にお手間をおかけすることになりますので、購入者が安心して商品を受け取れるよう、買付けレシートの提示や商品の仕様に関する説明など、可能な範囲でご対応をお願いします。
もし、購入者へ買付けレシートの開示が難しい場合は、カスタマーサポートで買付先を確認したうえで、問題の無い買付先であることを購入者へ説明しますので、ご相談ください。

（購入者への回答例）
“鑑定サービスをご利用希望とのことですが、確認いたしましたところ該当ブランドは鑑定サービスの対象外ブランドでした。
鑑定サービスにお申込みは可能ですが、鑑定を試みた結果、「判定不可」となる可能性があるようです。
▼参考ページ：鑑定対象について
https://qa.buyma.com/buy/hosho/5205.html#03
よろしければ、商品買付時のレシートを添付いたしますのでご確認いただければ幸いです。”