届いた商品に問題がある／注文と違う
- はじめに：決済保留について
- 届いた商品が注文と著しく異なっている場合
- 届いた商品に傷や汚れなどがある場合
- 商品に偽物の不安がある場合
- あんしんプラスに入っている場合
- 双方の話し合いで解決できそうにない時は
はじめに：決済保留について
BUYMAでは商品の買付け・梱包・発送をすべて出品者（パーソナルショッパー）が行っているため、トラブルは双方の話し合いにてご解決いただくこととなります。
届いた商品に問題がある場合は、「購入リスト」の該当取引ページより、「決済保留の手続き」を行ってください。
「決済保留の手続き」を行うと、発送通知から最大2ヶ月間（d払いの場合は注文月の翌々月25日まで）代金の決済が保留されるので、その間に出品者と話し合い、取引完了／返品／交換／割引／鑑定などの対応を進めてください。
「決済保留の手続き」が行われていない場合、商品の発送通知から一定期間が経過すると自動的に取引が完了し、商品代金の決済が確定します。
※自動的に取引完了となる時期
・国内発送の場合：発送通知から14日目以降
・海外発送の場合：発送通知から23日目以降（配送方法がDHL EXPRESSまたはBUYMA YAMATOの場合は18日目以降）
また、保留期間以内に問題が解決しない場合、原則として発送通知から最大2ヶ月後（d払いの場合は注文月の翌々月25日）に取引が完了します。
あらかじめご了承ください。
届いた商品が注文と著しく異なっている場合
「サイズSを注文したのにMが届いた」「赤を注文したのに黒が届いた」等、明らかに注文内容や販売画像と相違する商品が届いた場合、出品者負担で返品・交換を行う必要があります。
まずは「決済保留の手続き」を行い、出品者に注文と異なっている点を伝えて交換の手続きを進めてください。
※明らかに間違った商品が送られてきた場合のみ、返品交換を要請できます。イメージ違い、写真と微妙に違って見える、着てみたらサイズが小さかったなどの理由では、原則として返品・交換はできません。
届いた商品に傷や汚れなどがある場合
《BUYMAの原則》
原則として、BUYMAでは注文後の返品・交換の要望は受け付けできません。
ただし、商品に問題がある場合、それが初期不良と見なされるものであれば、出品者責任において返品・交換対応を行う必要があります。
※検品不足による初期不良の場合、原則として返品・交換の際にかかる費用も出品者負担となりますのでご注意ください。
《購入者の対応》
まずは「決済保留の手続き」を行い、出品者に問題の点を伝えて話し合ってください。
商品の該当個所（傷、汚れなど）を明るい場所で撮影した画像を【出品者へのお問い合わせ】からアップロードしていただくと、双方で実際の状態を確認しながら話し合いができます。
出品者から画像アップの要望があった場合にも、できる限りご対応ください。
《出品者の対応》
初期不良に当たる場合と、風合いの問題や、双方のイメージの違いである場合があります。
購入者からなるべく実際の商品の画像を提示してもらい、品質ガイドラインとも照らし合わせて確認しましょう。
検品漏れによる初期不良の場合は、出品者自身で交換または返品の対応を進めてください。
※購入者が撮影した画像を確認した上で、その後の対応に迷うことがある場合はBUYMAカスタマーサポートまでご相談ください。
《よくある例》
- 細かい傷やほつれ、使ったら一部欠けてしまったなど：
程度によります。風合いによるものやイメージと異なる程度であれば、原則として返品交換は受け付けできません。まずは状態を撮影し、決済保留ボタンから出品者にご相談ください。
- 明らかに大きな汚れや傷がある、故障している：
初期不良の可能性（到着した時点で欠けている場合は配送中の事故の可能性も考えられます）があります。ガイドラインを参考に、実際の商品の状態が不良にあたるかどうか、画像をもとにを双方で確認してお話し合いください。
初期不良に該当する場合、出品者負担で交換（在庫がない場合は返品）対応の必要があります。
※あんしんプラスに加入していれば、【初期不良補償制度を申請】できます。
返品する場合には配送方法や送料の負担、返金方法（取引をキャンセルすればBUYMAから返金が行われます）などについても、お問い合わせ欄にてお話し合いください。
※発送済みの取引のキャンセル手順はこちら
※返品する場合の双方の注意点はこちら
商品に傷がある、等といったクレームをいただくことを考え、出品者は必ず発送前に検品を行い、できる限り写真を撮っておきましょう。
商品に偽物の不安がある場合
無料で鑑定を受けられる【BUYMA鑑定サービス】をご用意しています。
取引を完了させる前に、購入詳細ページの【鑑定を依頼する】ボタンよりお申込みください。
※鑑定サービスについてくわしくはこちら
あんしんプラスに入っている場合
商品の注文時に「あんしんプラス」に申込をしている場合、一部のカテゴリでは購入者から「初期不良補償」を申請できます。
補償を申請すると、該当箇所や今後の対応についてのやり取りを、出品者と直接ではなく、BUYMA事務局と行うことになります。ぜひご利用ください。
※初期不良補償に関して、くわしくはこちら
双方の話し合いで解決できそうにない時は
基本的にはご利用者の自己責任のもとでお取引を行っていただいておりますが、当事者同士で解決できないトラブルに発展しそうな場合や第三者に商品を確認して意見をもらいたい場合などは、お問い合わせフォームよりBUYMAカスタマーサポートまでご相談ください。
《問い合わせ時に必要な情報》
- 取引ID
- お困りの点
- ご要望