取引の決済が保留された(旧:クレーム通知)

購入者が【決済を保留する】ボタンを押すと、代金の決済が保留されます。(最大で「発送通知」から2ヶ月間)

《決済保留の主な理由》

  • 商品が届かない
  • 商品が破損している
  • 商品が注文と異なっている
  • 出品者との話し合いに時間がかかっている
  • 商品の返品/交換対応を話し合いで進めている
  • 出品者と連絡がつかない、など

決済保留のお知らせが届いたら、出品者はまず決済保留の理由と、購入者からのコメント内容を確認し、双方でお話し合いの上、出来る限り保留期間内に問題を解決してください。
問題が解決した後、購入者に「到着通知」を行っていただくことで決済が確定(保留が解除)されます。

なお、発送通知から2ヶ月が経過してもキャンセル・取引完了のどちらも行われない場合には、BUYMA事務局にて内容を確認の上、原則として「到着通知」を行います。それまでに問題を解決できるよう双方ご協力ください。

※購入者が当該取引についてあんしん補償制度を申請済みの場合、補償制度の審査が完了するまで保留期間は延長されます。

重要

片方のお客様が話し合いに応じない場合や、返信が確認出来ない場合、すでに問題が解決している場合など、決済を保留し続ける正当な理由がないと判断された取引については、BUYMA事務局にて「到着通知」または「強制キャンセル」を実施することがあります。速やかな問題解決にご協力ください。

また、問題が解決しているにも関わらず「到着通知」が確認できない場合は、お調べしますので【取引ID】を明記してBUYMAカスタマーサポート【support@buyma.com】までご連絡ください。

よくある解決策

  1. 疑問点を解消するまで話し合い、情報を交換する
    商品が届かない場合は、発送時の情報や配送会社に問い合わせた内容を交換し、協力して商品を探しましょう。

    商品に問題がある場合は、実際の商品の写真をアップロードして(出品者は検品時の画像があればアップロードしましょう)お互いに状況を確認してください。

    必要に応じて買付け先に問い合わせたり、メンテナンス方法を調べるなど、双方が納得いくまで情報を集め、お話し合いでご解決いただくことをお勧めしています。

  2. 発送した商品を交換する
    商品を一旦出品者に返送し、出品者は返送商品を確認して交換商品を発送します。
    購入者は交換商品が届いたら【取引を完了】させてください。送料負担は話し合いで取り決めましょう。
  3. 発送した商品を返品し、取引をキャンセルする
    原則として「発送済み」の場合は先に返品を行い、出品者からBUYMA事務局にメールでキャンセルを依頼する流れとなっています。返品不要の場合はその旨と、購入者と同意していることを明記してください。
    ※発送済み取引のキャンセルについてくわしくはこちら
  4. 出品者と購入者で話し合い、一部料金を負担する
    キャンセル料や送料を購入者から振り込んでもらう、修理代を出品者が一部負担する、割引価格でレスポンス出品して購入を確認後、元の取引をキャンセルするなど。双方の話し合いで合意のもと、行ってください。

注意

商品を返送する際の送料に関しては、お話し合いの上決めていただきますが、商品に明らかな不備(初期不良、注文相違、販売情報の誤り)がある場合は、返送にかかる費用は出品者側で負担(※)してください。

※国内同士:着払いで返送/海外:一旦元払いで返送、後日振込などでご返金
BUYMAの品質ガイドラインこちら(ご利用ガイド)

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