出品について > 発送から商品代金受け取りまで

2504.　クレームの対応方法は？

クレーム通知が行われた場合、商品代金の決済が1ヶ月間保留となります。
その間に購入者と十分話し合い、問題を解決してください。

クレームとなり商品の返品・交換が必要な取引は、以下の３パターンの解決策が一般的なようです。

■一度発送した商品を交換する
1. 購入者は商品をバイヤーに返送する。
　　（トラブル防止のためEMSや国際宅急便など荷物の追跡可能な方法で返送しましょう）※
2. バイヤーは返送された商品が届いたら交換品を送る。
3. 購入者は交換品が届いたら到着通知をする。

■一度発送した商品を返品し、取引自体をキャンセルする
1. 購入者は商品をバイヤーに返送する。
　　（トラブル防止のためEMSや国際宅急便など荷物の追跡可能な方法で返送しましょう）※
2. バイヤーは返送された商品が届いたら、support@buyma.comまで取引ＩＤと商品名を明記した上で
　取引キャンセルの依頼をする。
3. バイマカスタマーサポートにて、取引の強制キャンセルの手続を行う。
　　（その後、バイマより購入者へ商品代金を全額返金します）

■バイヤーと購入者で商品代金を折半して負担する
1.　購入者が該当のバイヤーへ指名リクエストをする
2.　バイヤーは折半分の金額を値引きした価格でレスポンス出品を行う
3.　購入者はレスポンス出品に対し購入手続きを行い、以前の取引はバイヤー側でキャンセルの手続きを行う
　　（キャンセルされた取引についてはバイマより購入者へ商品代金を全額返金します）
4.　購入者は(3)で購入手続きをした取引に対して到着通知を行う

※商品をバイヤーに返送する際にかかる送料について
バイヤーの不備により発生した交換の場合には、一般的にバイヤーが送料を負担することとなります。
国内同士の取引の場合には、送料着払いにて返送して下さい。日本から海外への返送の場合には
着払いでの返送が難しいため、一旦購入者が立て替えて返送し後日バイヤーから銀行振込み等で
返送料実費をお支払い下さい。

　※参考ページ: Q&A「返品・交換できますか？」
　※参考ページ: Q&A「受注BOXの商品ステータスが「クレーム」になりましたが、どうすれば良いのでしょうか？」

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下記よりお問い合わせください。

※お電話での回答は一切行っておりませんのでご了承ください。

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